沟通管理
一、管理基础
1.1.沟通管理概述
沟通是人们分享信息，思想和情感的过程。其主旨在于互动双方建立批次相互了解的关系，互相回应，并且期待能经由沟通的行为与过程相互接纳并达成共识。项目沟通管理由两部分组成：①制定策略，确保沟通对干系人行之有效；②执行必要活动，以落实沟通策略；
与IT项目成功有关的四个重要因素：①主管层的支持；②用户参与；③有经验的项目经理；④清晰的业务目标；
1.2.沟通的形式
- 书面形式
- 口头形式
- 正式或非正式形式
- 手势动作
- 媒体形式
- 遣词造句
1.3.沟通模型
沟通模型5要素：
- 编码：把思想或想法转化为他人能理解的语言
- 信息和反馈信息：编码过程所得到的结果
- 媒介：用来传递信息的方法
- 噪声：干扰信息传输和理解的一切因素(如距离、新技术、缺乏背景信息等)
- 解码：把信息还原成有意义的思想或想法
沟通模型5种状态
- 已发送：信息已发送
- 已收到：对方信息已收到
- 已理解：正确地消化和理解信息中的内容是简单接收信息中关键的一环
- 已认可：理解了传达的信息并不代表对方已同意这个观点
- 已转化为积极的行动：最难的一环
1.4.沟通分类
沟通活动按多维度进行分类，主要包括：内部沟通，外部沟通，正式沟通，非正式沟通，层级沟通，官方沟通，非官方沟通，书面与口头沟通。
1.5.沟通技巧
有效的沟通活动和成果创建具有如下3个基本属性：①沟通目的明确；②尽量交接沟通接收方，满足其要求及偏好；③监督并衡量沟通的效果。
书面沟通的5C原则：
- 正确的语法和拼写:语法不当或拼写错误会分散注意力，甚至可能扭曲信息含义，降低可信度。
- 简洁的表述:简洁且精心组织的信息能降低误解信息意图的可能性。
- 清晰的目的和表述:确保在信息中包括能满足受众要求与激发其兴趣的内容。
- 连贯的思维逻辑:写作思路连贯,在整个书面文件中使用诸如引言和小结标题。
- 善用控制语句和承接:可能需要使用图表或小结来控制语句和思路的承接。
除了5C原则还需配合下列沟通技巧：①积极倾听；②理解文化和个人差异；③识别，设定并管理干系人期望；④强化技能。
1.5.管理新实践
- 将干系人纳入项目评审范围
- 让干系人参加项目会议
- 社交工具的使用日益增多
- 多面性沟通方法
1.6.裁剪考虑因素
- 干系人
- 物理地点
- 沟通技术
- 语言
- 知识管理
二、管理过程
蓝色标注的ITTO需重点了解掌握，在综合，案例，论文常考
2.1.规划沟通管理
- 定义:是基于每个干系人或干系人群体的信息需求，可用的组织资产，以及具体项目的需求，为项目沟通活动指定恰当的方法和计划的过程。
- 作用:①及时向干系人提供相关信息；②引导干系人有效参与项目；③编制书面沟通计划(定期开展)。
ITTO：
| 输入 | 工具技术 | 输出 |
|---|---|---|
| .项目章程 .项目管理计划 -资源管理计划 -干系人参与计划 .项目文件 -需求文件 -干系人登记册 .事业环境因素 .组织过程资产 | .专家判断 .沟通需求分析 .沟通技术 .沟通模型 .沟通方法 .人际关系与团队技能 .数据表现(干系人参与度评估矩阵) .会议 | .沟通管理计划 .项目管理计划(更新) .项目文件(更新) |
2.3.管理沟通
- 定义:是确保项目信息及时且恰当地收集，生成，发布，存储，检索，管理，监督和最终处置的过程。
- 作用:促成项目团队与干系人之间的有效信息流动(整个项目期间开展)
ITTO：
| 输入 | 工具技术 | 输出 |
|---|---|---|
| .项目管理计划 -资源管理计划 -沟通管理计划 -干系人参与计划 .项目文件 -变更日志 -问题日志 -经验教训登记册 -质量报告 -风险报告 -干系人登记册 .工作绩效报告 .事业环境因素 .组织过程资产 | .沟通技术 .沟通方法 .沟通技能 .项目管理信息系统 .项目报告 .人际关系与团队技能 -积极倾听 -冲突管理 -文化意识 -会议管理 -人际交往 -政策意识 .会议 | .项目沟通记录 .项目管理计划(更新) .项目文件(更新) .组织过程资产(更新) |
2.3.监督沟通
- 定义:是确保满足项目机器干系人的信息需求的过程。
- 作用:按沟通管理计划和感人参与计划的要求优化信息传递流程(整个项目期间开展)
- ITTO
| 输入 | 工具技术 | 输出 |
|---|---|---|
| .项目管理计划 -资源管理计划 -沟通管理计划 -干系人参与计划 .项目文件 -问题日志 -经验教训登记册 -项目沟通记录 .工作绩效数据 .事业环境因素 .组织过程资产 | .专家判断 .项目管理信息系统 .数据表现(干系人参与度评估矩阵) .人际关系与团队技能 .会议 | .工作绩效信息 .变更请求 .项目文件(更新) .项目管理计划(更新) |
三、高频考点
3.1.影响沟通技术的选择因素包括：①信息需求的紧迫性；②技术的可用性与可靠性；③易用性；④项目环境；⑤信息的敏感性和保密性。
3.2.沟通模型示意图：
3.3.沟通方法主要包括:
- 互动式沟通：在两方或多方之间进行的实时多向信息交换；诸如会议，电话，即时信息，社交媒体和视频会议等沟通方式。
- 推式沟通：向需要接受信息的特定接收方发送或发布信息，确保发送但不确保被受众理解；诸如信件，备忘录，报告，电子邮件，传真，语音邮件，博客和新闻稿。
- 拉式沟通：适用于大量复杂信息或大量信息受众的情况；诸如门户网站，组织内网，电子在线课程，经验教训数据库或知识库等。
3.4.沟通管理计划内容：一共14项，可选择性了解几项
- 干系人的沟通需求
- 需沟通的信息，包括语言、形式、内容和详细程度
- 上报步骤
- 发布信息的原因
- 发布所需信息、确认已收到或作出回应(若适用)的时限和频率
- 负责沟通相关信息的人员
- 负责授权保密信息发布的人员
- 接收信息的人员或群体，包括他们的需要、需求和期望
- 用于传递信息的方法或技术，如备忘录、电子邮件、新闻稿，或社交媒体
- 为沟通活动分配的资源，包括时间和预算
- 随着项目进展(如项目不同阶段干系人社区的变化)而更新与优化沟通管理计划的方法
- 通用术语表
- 项目信息流向图、工作流程(可能包含审批程序)、报告清单和会议计划等
- 来自法律法规、技术、组织政策等的制约因素等
3.5.有效的沟通管理需要借助的技术主要包括：
- 发送方-接收方模型
- 媒介选择
- 写作风格
- 会议管理
- 演示
- 引导
- 积极倾听
3.6.管理沟通过程的沟通技能：沟通胜任力，反馈，非口头技能，演示。
3.7.工作绩效报告的典型示例包括状态报告和进展报告。
3.8.项目报告发布是收集和发布项目信息的行为。项目信息应发布给众多干系人群体。应针对每种干系人来调整项目信息发布的适当层次、形式和细节。从简单的沟通到详尽的定制报告和演示，报告的形式各不相同。可以定期准备信息或基于例外情况准备。虽然工作绩效报告是监控项目工作过程的输出，但是本过程会编制临时报告、项目演示、博客，以及其他类型的信息.
3.9.规划会议时的一般步骤包括:
- 准备并发布会议议程(其中包含会议目标)
- 确保会议在规定的时间开始和结束
- 确保适当参与者受邀并出席
- 切题:处理会议中的期望、问题和冲突
- 记录所有行动以及所分配的行动责任人
3.10.项目沟通记录主要包括：绩效报告，可交付成果状态，进度进展，产生的成本，演示以及干系人需要的其他信息。
3.11.沟通渠道公式：n*(n-1)/2
3.12.干系人参与度评估矩阵：
Tips：沟通管理章节内容不多，但与干系人管理联系紧密，常在案例考试穿插在一起考核。