质量管理

一、管理基础

1.1.项目质量管理概述

项目质量管理包括把组织的质量政策应用于规划，管理，控制项目和产品质量要求，以满足干系人目标的各个过程。项目质量管理需要兼顾项目管理和项目可交付成果两个方面。

1.2.质量与项目质量

1.2.1.质量

国际标准化组织(ISO)对质量(Quality)的定义是：反应实体满足主体明确和隐含需求的能力的特性综合。

国家标准GB/T19000对质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。

质量通常指产品的质量，广义上质量还包括工作的质量。产品质量是指产品的使用价值及其属性；而工作质量则是产品质量的保证，它反映了与产品质量直接有关的工作对产品质量的保证程度（预防胜于检查）。

质量与等级的区别：质量作为实现的性能或成果，是“一系列内在特性满足要求的程度(ISO9000)”。等级是对用途相同但技术特性不同的可交付成果的级别分类。例如：低等级高质量可被认可，高等级低质量不会被接受。

与统计相关的术语：

• 预防：保证过程中不出现错误
• 检查：保证错误不落到客户手中
• 公差：结果的可接受范围
• 控制界限：在统计意义上稳定的过程或过程绩效的普遍偏差的边界

项目合同通常是进行项目质量管理的主要依据

1.3.质量管理

质量管理(Quality Management)是指确定质量方针，目标和职责，并通过质量体系中的质量规划，质量保证，质量控制以及质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。质量方针有组织最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向，其体现了组织的质量意识和质量追求。质量目标是在质量方面所追求的目的，应与利润目标，成本目标，进度目标等相协调。

按有效性递增排列的质量管理水平：代价最大的方式是让客户发现缺陷，而最高水平是在整个组织内创建一种关注并致力于实现过程和产品质量的文化。

1.4.全面质量管理

全面质量管理是一种全员，全过程，全组织的品质管理。它以质量为中心，全员参与为基础，通过让客户满意和本组织成员及社会受益而达到永续经营的目的。它由结构，技术，人员和变革推动者四个要素组成；其四个核心特征：全员参加的质量管理，全过程的质量管理，全面方法的质量管理和全面结果的质量管理(全面结果含：产品，工作，工程和服务质量管理)。

1.5.管理新实践

• 客户满意
• 持续改进：戴明环PDCA，TMQ，六西格玛和精益六西格玛
• 管理层的责任
• 与供应商互利合作关系

1.6.裁剪考虑因素

• 政策合规与审计
• 标准与法规合规性
• 持续改进
• 干系人参与

二、管理过程

蓝色标注的ITTO需重点了解掌握，在综合，案例，论文常考

2.1.规划质量管理

• 定义:是识别项目及其可交付成果的质量要求，标准，并书面描述项目将如何证明符合质量要求，标准的过程。
• 作用:是为在整个项目期间如何管理和核实质量提供指南和方向。

ITTO：

2.2.管理质量

• 定义:是把组织的质量政策用于项目，并将质量管理计划转化为可执行的质量活动的过程。
• 作用:①提高实现质量目标的可能性；②识别无效过程和导致质量低劣的原因；③使用控制质量过程的数据和结果向干系人展示项目的总体质量状态(整个项目期间开展)。

ITTO：

2.3.控制质量

• 定义:是为了评估绩效，确保项目输出完成，正确且满足客户期望，而监督和记录质量管理活动执行结果的过程。
• 作用:①核实项目可交付成果和工作已经达到主要干系人的质量要求，可供最终验收；②确定项目输出是否达到预期目的，这些输出需要满足所有适用标准，要求，法规和规范(整个项目期间开展)。

ITTO：

三、高频考点

3.1.质量成本(规划质量管理技术)：与项目有关的质量成本包含以下一种或多种成本：预防成本，评估成本，失败成本。如下图12-3所示(需掌握)

3.2.标杆对照(规划质量管理技术)：将实际或计划的项目实践或项目质量标准与可比项目的实践进行比较，以便识别最佳实践，形成改进意见，并为绩效考核提供依据。作为标杆的项目可来自组织内部或外部，或者来自同一应用领域或其他应用领域。

3.3.适用于规划质量管理过程的数据表现技术：

• 流程图：流程图也称过程图，用来显示将一个或多个输入转化成一个或多个输出的过程中，所需步骤顺序和可能分支。
• 逻辑数据模型：把组织数据可视化，用业务语言加以描述，不依赖任何特定技术。
• 矩阵图：在行列交叉的位置展示因素，原因和目标之间的强弱关系。
• 思维导图：一种用于可视化组织信息的绘图法。

3.4.质量管理计划：是项目管理计划的组成部分，其可以是正式的或非正式的，非常详细或高度概括的，其风格与详细程度取决于项目的具体需要。项目管理计划内容主要包括：①项目采用的质量标准；②项目的质量目标；③质量角色与职责；④需要质量审查的项目可以交付成果和过程；⑤为项目规划的质量控制和质量管理活动；⑥项目使用的质量工具；⑦与项目有关的主要程序；(了解即可)

3.5.项目质量是所有人的共同职责，包括项目经理，项目团队，项目发起人，执行组织的管理层，甚至是客户。敏捷型项目中质量管理由所有团队成员执行，传统项目中质量管理通常是特定团队成员的职责(如QA)。

3.6.适用于管理质量过程的数据表现技术：

• 亲和图：可对潜在缺陷成因进行分类，展示最应关注的领域；
• 因果图：将问题陈述的原因分解为离散的分支，有助于识别问题的主要原因或根本原因，其又称为”鱼骨图“或”石川图“；
• 流程图：展示了引发缺陷的一系列步骤；
• 直方图：一种展示数字数据的条形图，可展示每个可交付成果的缺陷数量，缺陷成因排列，各个过程的不合规次数，或项目或产品缺陷的其他表现形式；
• 矩阵图：在行列交叉的位置展示因素，原因和目标之间的强弱关系；
• 散点图：是一种展示两个变量之间关系的图形，能够展示两支轴的关系，一支轴表示过程，环境或活动的任何要素，另一支轴表示质量缺陷；

3.7.质量审计是用于确定项目活动是否遵循了组织和项目的政策，过程和程序的一种结构化且独立的过程。通常由项目外部的团队开展；质量审计可事先安排，也可随机进行，可由内部或外部审计师进行。质量审计的目标：①识别全部正在实施的良好及最佳实践；②识别所有违规做法，差距和不足；③分享所在组织或行业中类似项目的良好实践；④积极主动的提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率；⑤强调每次审计都应对组织经验教训知识库的积累做出贡献；(简化记忆：识别好的，不好的，分享好的，改进不好的，积累经验)

3.8.面向X的设计是产品设计期间可采用的一系列技术指南，旨在优化设计的特定方面，可以控制或提高产品最终特性。

3.9.戴明环(PDCA:计划-实施-检查-行动)和六西格玛是最常用于分析和评估改进机会的两种质量改进工具。

3.10.控制质量过程的目的是用户验收和最终交付之前测量产品或服务的完整性，合规性和适用性。本过程通过测量所有步骤，属性和变量，来核实与规划阶段所描述规范的一致性和合规性。

3.11.核对单与核查表(计数表)注意区分。P375

3.12.统计抽样：是指从目标总体中选取部分样本用于检查。用本用于测量控制和确认质量。抽样的频率和规模应在规划质量管理过程中确定。

3.13.适用于控制质量过程的数据表现技术包括

• 因果图:用于识别质量缺陷和错误可能造成的结果；
• 控制图:用于确定一个过程是否稳定，或者是否具有可预测的绩效(上下限)。
• 直方图:可按来源或组成部分展示缺陷数量；
• 散点图:可在一支轴上展示计划的绩效，另一支轴上展示实际绩效；

附图:数据表现工具技术图表