07 走进场景做调研

专业解读

这张调研流程图连接明确目标、选择对象、进入场景、访谈观察、收集行为、筛选归类和输出结论七个环节。中央的工作场景提醒产品经理理解用户实际怎样完成任务，右侧的 WHO、WHEN、WHERE、DO、HOW、WHY 提供问题组织方式。调研需要同时关注工作行为、业务条件和问题影响，使产品判断拥有可以追踪的依据。

真实场景研究能够帮助团队看见单靠会议讨论难以理解的信息，例如任务之间的依赖、人员协作的责任、系统切换的过程以及确认结果所需要的专业判断。调研计划应明确准备回答什么问题，并说明怎样收集、核验和使用证据，保证研究结果能够进入后续需求与方案讨论。

一、明确目标与关键研究问题

调研开始时，需要说明希望改善哪个用户任务，以及当前判断中存在哪些疑问。研究目标应连接业务背景、产品范围和预期结果，让参与人员理解调研为什么重要。对于已经提出的方案，也应明确它依赖哪些假设，哪些条件需要通过实际观察或访谈核验，避免研究过程围绕预设结论展开。

目标可以转化为一组具体的问题，例如当前任务由谁完成、需要哪些信息、什么情况下出现困难，以及问题怎样影响后续工作。每个问题应对应可观察的事实和适当的研究方法。明确目标之后，还需要说明研究材料怎样进入决策，以及哪些人员负责解释业务、技术或专业方面的发现。

二、选择能够提供有效证据的对象

图中的对象选择强调典型用户、不同角色和代表性。产品经理需要理解目标用户之间的任务差异，确认研究对象能够覆盖重要使用条件。面向机构的产品，还应包括使用人员、管理人员、系统维护人员和其他协作角色，了解各方怎样参与任务以及承担什么责任。

对象选择应记录明确依据，包含岗位、任务经验、使用环境和研究联系。对于暂时无法接触的对象，应说明研究范围的限制，并安排适当的补充方法。参与人员需要了解调研目的、资料使用范围和信息保护方式，使研究过程符合组织要求，并让用户能够安心提供真实的工作信息。

三、进入用户实际工作的环境

进入场景需要观察任务发生的环境、工具、资料和协作方式。产品经理应关注用户怎样开始任务、怎样判断下一步行动、在哪里等待其他人员，以及怎样确认结果是否可用。现场观察也需要尊重工作秩序，避免研究活动影响关键业务，并根据组织安排控制记录范围与参与方式。

医疗工作场景通常包含多角色与多系统协作，产品经理可以观察资料查找、信息确认、记录处理和任务交接等过程。研究重点是理解业务流程与产品使用条件，涉及专业判断的内容应由相应人员解释。把环境、角色和任务关系一起记录，可以帮助团队理解问题为什么在特定条件下发生。

四、访谈需要结合事件与操作行为

访谈可以请用户回忆近期完成的具体任务，说明目标、步骤、困难和处理方式。问题应帮助用户补充事实，例如信息从哪里获得、怎样确认、出现问题之后怎样处理，以及哪些步骤需要与其他人员协作。研究人员需要准确记录用户表达，并保留需要进一步核验的疑问。

观察与访谈可以相互补充。用户描述某个过程很顺利，实际操作可能仍然包含重复确认或额外记录；用户提出功能建议，现场观察可能发现更重要的流程条件。产品经理应把表达与行为分别保存，通过后续讨论核验理解。清楚区分事实、感受和研究判断，能够提高结论的可信程度。

五、用问题框架整理任务证据

WHO 帮助确认参与角色与相关人员，WHEN 帮助说明任务发生时间和触发条件，WHERE 帮助理解工作环境与系统位置。DO 描述用户实际完成的操作，HOW 描述处理方式、工具和协作过程，WHY 帮助理解目标、动机和判断依据。使用框架时，应围绕真实事件组织问题，保持研究对象之间的可比较性。

行为记录可以包含流程步骤、时间顺序、资料来源、确认动作和问题处理方式。必要的照片、笔记或系统记录，应依据授权与信息保护要求保存。记录需要注明场景、对象和来源，方便后续核验。完整证据能够帮助其他团队成员理解研究发现，也能支持产品经理解释需求判断的形成过程。

六、筛选归类需要保留差异与条件

资料整理可以按照任务阶段、用户角色、问题类型和影响方向进行归类。产品经理需要寻找重复出现的模式，也需要保留重要差异，说明哪些问题只在特定环境或条件下发生。归类过程应能够追踪到原始记录，使团队可以理解材料怎样支持结论，并检查研究判断是否合理。

发现共同问题之后，还应核验它们是否来自相同原因。相似的操作困难可能分别由权限、数据质量、系统状态或职责分工造成，需要结合流程与专业人员的解释判断。分析应说明已掌握的事实、当前推断和待验证内容，为需求排序和方案比较提供完整的研究依据。

七、输出结论需要连接后续行动

调研报告应回答最初的研究问题，说明关键发现、适用条件、证据来源和业务影响。重要结论可以配合流程图、角色关系或任务记录展示，帮助团队理解问题发生的位置。对于证据仍然不足的部分，应明确研究限制和补充安排，保证结论范围与实际材料一致。

后续行动可以包含需求确认、流程调整、资料补充、技术评测或进一步研究。每项行动应说明目标、责任人员和检查条件，使研究结果能够进入产品工作。产品经理还应把主要发现反馈给相关业务人员，核验解释是否准确，并持续观察后续方案是否真正改善了最初研究的任务。

八、把调研质量纳入工作检查

图中的提醒包括引导用户、仅收集意见以及脱离实际场景等情况。研究负责人可以检查问题设计是否围绕事实，材料是否包含行为证据，对象是否覆盖重要角色，以及结论能否追踪到原始记录。研究质量检查应与专业人员共同开展，让业务解释与产品判断都有清楚依据。

调研也需要形成持续积累的资料体系。任务流程、研究记录、问题分类和验证结果可以围绕稳定的业务对象保存，并注明版本与使用条件。产品变化之后，应补充新的使用证据，检查原有判断是否仍然成立。长期维护这些材料，能够帮助团队提高理解用户、识别问题和组织产品方案的能力。