IntelePeer SmartAgent 预约、改约与候补补位方案

解决电话预约占用前台、取消号源无法及时利用、患者忘记就诊和多院区日历不同步的问题。

英文 PDF · 3 页 · 307 KB2026-02-11 版 · 文件版本日期浏览次数0

适用对象

门诊预约、专科运营、患者服务与信息团队

方案摘要

IntelePeer SmartAgent Appointment Scheduler 围绕预约全流程提供 AI 服务，覆盖新预约、改约、确认、提醒、候补补位和随访联系。医疗机构的前台往往需要反复查询日历、解释可用时间、处理临时变化和联系失约患者，方案通过对话与业务系统连接，让患者能够自主办理常规请求，并将工作人员时间用于需要人工帮助的事项。

预约服务读取并同步日历，向患者提供可选时间，完成预约或修改。改约流程先取得原有详情，再提出新时间，并将改约结果独立记录，便于机构了解成功保留就诊的情况。资料强调实时日历同步，使患者沟通与机构排班保持一致；具体可预约项目和时间规则仍由相应机构及预约系统决定。

候补管理针对临时取消后出现的空余时间，自动联系符合条件的候补患者，提供多个选择并跟踪接受情况。对于到达延迟，系统记录患者信息、通知工作人员，并在超过机构允许时间时提出改约。随访召回则主动联系需要后续照护或定期服务的患者，将预约安排与持续服务连接起来。

初次联系还可以采集保险、人口统计及儿科相关资料，减少现场表格处理。患者在就诊前能够确认时间、询问路线或说明延迟，就诊当天使用已提供的信息，就诊后继续接收随访与提醒。整个流程涉及患者身份、预约、排班和信息采集，AI 需要与这些已有业务建立连接，才能完成资料所描述的连续服务。

手册列出电话联系意图的分类，并通过客户案例说明候补自动化和预约利用情况。相关比例属于具体调查、厂商分析或客户介绍，不能直接作为全部门诊的效果。机构可以围绕失约、取消、成功改约、候补接受及工作人员处理时间评估实际运行，同时关注不同科室和服务类型对预约安排的要求。

预约全流程的连接体现在日历、患者信息和提醒共同更新。取消后的空余时间可以进入候补流程，患者接受新安排后需要记录结果，迟到信息则通知现场人员。系统在不同渠道保持这些信息，有助于机构了解预约为何变化以及是否成功安排后续服务，也为比较失约、改约和候补结果提供业务记录。

这份方案适合门诊运营、患者服务和预约系统团队阅读，重点在于把自然语言请求转换成有记录的预约操作。实际使用需要明确日历接口、业务规则、人员接续和敏感信息访问范围，并验证不同渠道中的办理结果一致。材料没有公开完整接口配置或所有异常情况的处理说明，也没有提供医学诊断功能；预约服务应按机构已经确定的流程运行。

IntelePeer SmartAgent 预约、改约与候补补位方案

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刘浩南

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